Situația, pe scurt:

Am cumpărat de Black Friday un laptop de la PC Garage, redus de la 3000 de lei la 2300. Laptop-ul a fost defect și i-am anunțat chiar în ziua în care a ajuns. L-am trimis înapoi și două zile mai târziu a ajuns la ei (la momentul respectiv aveau peste 10 pe stoc), dar fiind aglomerați după Black Friday, a durat încă o săptămână până să se uite la el. Când l-au văzut și au constatat defectul, laptop-ul nu mai era pe stoc, așa că mi-au oferit posibilitatea să aleg altul la 2300 de lei, deși eu am cumpărat un laptop de 3000 de lei, ori să îmi returneze banii.

Inițial am fost revoltat; din punctul meu de vedere, îmi făcuseră o ofertă: 700 de lei reducere la un laptop. Am acceptat oferta, am plătit, și mi-au trimis un laptop defect. Nemaifiind pe stoc după ce au constatat defectul și neputând să îl înlocuiască cu același model cu același caracteristici, ei și-au retras oferta pe care deja o acceptasem și pentru care plătisem și eu am rămas cu buza umflată, neavând posibilitatea să găsesc un laptop cu acele caracteristici la 2300 de lei.

Ce-i drept, am realizat că s-ar putea să nu am dreptate și deși nu mi se pare neapărat o practică lăudabilă, ar putea fi una justificabilă, ce ar putea fi apărată. După frustrările inițiale și dezamăgirea față de magazinul meu preferat, am început să mă gândesc că ar putea fi argumentat că situația de mai sus nu e tocmai corectă; corectă ar putea fi așa: PC Garage mi-a făcut o ofertă la un laptop specific; ei mi-au oferit laptop-ul X la prețul redus de 2300 de lei. Am acceptat oferta lor, mi-au trimis laptop-ul, s-a întâmplat să fie defect, nu mai există altul pe stoc și nici nu vor mai aduce, și oferta dispare odată cu produsul respectiv. S-ar putea spune că nu e vina nimănui și asta e, ghinion. Ar putea, în schimb, să fie aproape complet evitate situațiile de genul ăsta, cu ușurință, și am explicat la finalul articolului cum.

Ei ar putea oferi reducerea de 700 de lei pentru alt laptop doar ca semn de apreciere pentru un client pe care ei îl numesc “Platinum”, care le-a făcut vânzări de peste 20000 de lei, îi recomandă tot timpul tuturor, și intenționează să mai cumpere produse de la ei. Ar putea face un gest (minuscul din punct de vedere financiar, pentru ei), tot în interesul lor, bine-nțeles, că gesturile astea se povestesc mai departe și îmbunătățesc reputații. Plus că există și ceva numit customer retention. Nu-i condamn neapărat că nu o fac, dar sunt totuși dezamăgit.

Poate nu au totuși temei legal, nu știu. Deși nu mai sunt sigur că am fost neîndreptățit, mă gândesc totuși să apelez la ANPC (în timpul săptămânii, bine-nțeles) pentru a putea stabili, cel puțin, dacă sunt cei de la PC Garage nedrepți sau dacă orice magazin ar fi îndreptățit legal să facă lucrul ăsta. Fiindcă dacă orice magazin ar putea face asta din punct de vedere legal, atunci față de PC Garage rămân doar cu dezamăgirea că au ales să facă asta. Mie, cel puțin (client fidel, “Platinum”, multe vânzări, bla bla bla). Mai rămân și cu dezamăgirea față de serviciul cu clienții, care din orice punct de vedere a fost pur și simplu oribil. Comunicarea din partea lor a fost de-a dreptul jalnică, evitând să răspundă la întrebări și ignorând repetate cereri de a vorbi cu cineva la telefon, care mie mi s-a părut incredibil. Mai ales cu mine, cel puțin (client fidel, “Platinum”, multe vânzări, bla bla bla).

– Nu îmi acord eu mare importanță, dar ei înșiși fac diferențieri între clienți în funcție de suma totală de care au cumpărat de la ei, după cum am menționat mai sus, și după anumite praguri monetare oferă reduceri la orice comandă și diverse alte chestii. Ai crede că dacă tot diferențiază între clienți, acelora mai “importanți” le acordă puțin mai multă atenție când au nemulțumiri. –

Așa că, băieți și fete de la PC Garage, vă las cu trei sugestii:

1. Comunicați mai bine cu clienții și arătați-le mai mult respect, astfel: răspundeți-le la întrebări și explicați-le situațiile în care se află, nu doar “am făcut asta, dacă nu sunteți mulțumiți, sunteți liberi să apelați la ANPC”. Când cineva se află în situația mea și e justificabil frustrat, explicați-i frumos de ce nu are dreptate și cum de fapt nu l-ați înșelat. Nu zic să stați la povești cu clienții, dar nici să nu oferiți absolut nicio explicație pentru practicile voastre, ca în cazul meu. Nu vă va consuma mult timp, că nu sunt primul și nici ultimul în situația asta; pregătiți un text dinainte, îl copiați când apare următorul în situația mea, și gata. Dacă tot nu e un răspuns satisfăcător pentru client, continuați cum ați fi continuat și înainte, cum ați făcut cu mine. Nu e mare lucru.

2. Investiți într-o centrală telefonică sau ceva, nu știu, dar trebuie neapărat să îmbunătățiți aspectul ăsta. La numărul de la garanții răspunde un robot (de la “PC Gherigi”) și singura modalitate pentru a intra în contact cu o persoană e dacă selectezi opțiunea care spune că ai întrebări despre un produs pe care vrei să-l trimiți în garanție. Știu asta pentru că am petrecut mult timp încercând să vă sun. Și când începe să sune și toți operatorii sunt ocupați, fiindcă întotdeauna sunt toți ocupați, ai vreo două minute până când ești trimis la plimbare, cu mențiunea că sistemul vostru va apela clientul automat atunci când se eliberează un operator. LUCRU CARE NU SE ÎNTÂMPLĂ NICIODATĂ! Aveți și un buton pe site unde îți introduci informațiile și aștepți să fii sunat, LUCRU CARE NU SE ÎNTÂMPLĂ NICIODATĂ! Mie, cel puțin.

Fiind un client atât de important pentru voi, am și un operator “dedicat”, căruia îi pot scrie sau îl pot suna, că am un număr ce în primă fază ai crede că e chiar al acelei persoane. Poate chiar e, nu știu cum funcționează lucrurile acolo, dar când sun la numărul operatorului meu “dedicat”, doar mă anunță robotul că toți operatorii sunt ocupați și îmi închide. Nici nu pot aștepta pe fir, dacă vreau să aud vocea operatorului meu “dedicat” trebuie literalmente să stau să sun constant în speranța că îl prind între apeluri.

3. Ultima sugestie e una bună de tot: când cineva trimite un produs în garanție la voi, până aveți timp să îl verificați, păstrați măcar un singur alt produs identic pe stoc, în caz că celelalte se vând, pentru eventualitatea în care cel trimis înapoi trebuie înlocuit. Altfel, se ajunge în situația mea, când clientul poate cumpără ceva defect la ofertă și voi îi spuneți “nașpa, pa”, și clientul în final rămâne cu speranțe spulberate și deranjul întregii situații. Nu e o idee tocmai rea, nu? Ați elimina aproape complet situațiile ca cea în care m-am aflat eu.

P.S. E a doua oară când trec prin asta cu PC Garage.

ACTUALIZARE: Am făcut reclamația la ANPC și acum aștept răspunsul.

ACTUALIZARE: Vineri am primit răspunsul final de la PC Garage în care mi-au spus să o sug (nu chiar în cuvintele astea) și luni, după ce am luat banii înapoi (laptop-ul nu era al meu și cumpărătorul nu a vrut să mai aștepte), am găsit același laptop la ei și era pe stoc; fix unul (cel defect pe care l-am returnat eu?). I-am dat mesaj pe site domnului Gabriel Timu de la serviciul cu clienți, cu care vorbisem și până atunci, și i-am scris și operatorului meu “dedicat” un mail. Le-am spus că vreau să îl cumpăr, deși nu mai voiam. Voiam doar să văd cum se comportă. După scurt timp a dispărut iar de pe stoc (poate îl comandase cineva?) și ziua următoare am intrat iar pe pagina laptop-ului. De data asta era în stoc la furnizor și scria că pot fi comandate 10 bucăți. Le-am scris iar amândurora și spre seara m-a sunat operatorul meu “dedicat” (am rămas șocat). M-a sunat să îmi spună că nu mai e pe stoc și că și-a întrebat colegii și i-au zis că nu vor mai aduce. Am intrat pe site cât timp vorbeam cu ea și scria că nu mai e pe stoc. A zis că poate cineva a făcut o greșeală. M-a întrebat dacă am făcut un screenshot, ceea ce mi s-a părut ciudat; nu făcusem. Încheiasem situația, până când o oră mai târziu am intrat iar și iar scria că e pe stoc la furnizor cu 10 livrabile. Am făcut screenshot și iar le-am scris amândurora. Ziua următoare iar nu mai era pe stoc și amândoi mi-au răspuns spunându-mi că nu vor mai aduce. Găbiță de la relații cu clienții mi-a spus că a văzut că am luat banii înapoi și că dacă îl vor mai avea cumva pe stoc, îl pot cumpăra la prețul afișat. Mi-a zis iar să o sug (nu chiar în cuvintele astea). I-am spus că s-a comportat mizerabil și am lăsat-o așa, probabil nu îmi va mai răspunde. Voi mai verifica periodic produsul, doar de curiozitate. De atunci cumpărătorul și-a luat un laptop la 3300 de lei de la alt magazin, doar fiindcă nu a vrut să mai aibă de-a face cu PC Garage, nu fiindcă nu ar fi avut opțiuni la ei. Așa pierzi clienți.

ACTUALIZARE: » ANPC-ul unde îl reclami când încalcă legea?

ACTUALIZARE: Pe 21 februarie a venit răspunsul de la ANPC prin poștă (nimic pe e-mail).

Trei lucruri:

1. Poate nu înțeleg eu bine, dar eu nu văd legătura dintre situația reclamată și răspunsul lor. Nu m-au lămurit cu nimic, tot efortul a fost complet degeaba. Sunt curios dacă ar fi contat pentru ceva neacceptarea banilor înapoi, dar nefiind proprietarul produsului și nefiind banii mei, nu am avut control asupra asta. Dar probabil că nu conta în niciun fel.

2. Mi-ar fi plăcut să văd și o dată pe hârtia asta, să fi văzut când a fost întocmită. Nu așa ar fi normal? Are oare legătură cu faptul că au întârziat cu răspunsul și au încălcat legea?

3. Numărul de la reclamații din București se pare că a fost corect, doar că nu a avut nimeni niciodată chef să îmi răspundă la telefon.

A, și o a patra chestie:

A, și o a cincea chestie: o instituție guvernamentală folosește diacritice în documentele pe care le eliberează doar în paragrafele în care au ei chef, iar atunci când au chef, nu au chef să aibă un minim de atenție cât să le pună la toate cuvintele dintr-un paragraf, ori la toate literele dintr-un cuvânt.

Asta e Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului din România.

2018