Cum tratăm clienții în România #7 – PC Garage, din nou

Voiam să cumpăr un prelungitor de la PC Garage și respectivul produs era afișat ca fiind la promoție, cu promoția terminându-se pe 31 august. Prețul, în schimb, nu era afișat ca fiind redus, așa că am presupus că poate era vorba despre o greșeală, și mai erau încă două prelungitoare în aceeași situație. Dacă era de fapt la promoție și nu era prețul afișat corect pe site, am zis că merită să îi întreb, de ce să plătesc prețul întreg când poate de fapt produsul e redus? Mai ales celor de la PC Garage.

Din anumite motive, voiam sa aflu cât mai curând, în aceeași zi, așa că nu am vrut să le dau mesaj și să aștept paștele. Am vrut să îi sun, deși din experiență știam că n-am mari șanse să îmi răspundă cineva la telefon. Te țin un minut în telefon fiindcă toți operatorii lor sunt ocupați (nu știu dacă cu apelurile altor clienți), ascultând muzică, apoi îți spun că centrala lor te va apela automat înapoi atunci când se eliberează un operator, după care se închide apelul. Și nu te mai sună înapoi (dacă vă uitați și la recenziile lor de pe Facebook, o să vedeți mulți care se plâng de aceleași lucruri). Am mai pățit asta cu ei, și asta am pățit și acum, doar că nu am așteptat după centrala lor. Nu mai sunt client “Platinum” în urma unor schimbări (un pic ridicole) pe care le-au făcut ei, sunt “Silver” acum, însă ei zic că am în continuare un operator dedicat pe care îl pot suna, dar cu care nu am reușit niciodată în trecut să vorbesc la telefon. Am încercat să îmi sun operatorul “dedicat” și degeaba, nici măcar nu apuca să sune, că se închidea apelul. PC Garage.

Am renunțat la operatorul meu “dedicat” și deși sunt un client prestigios, am sunat iar la numărul obișnuit, pentru plebe. De data asta a avut loc un miracol și mi-a răspuns o anume Cristina. M-am apucat să-i descriu situația, m-a întrerupt imediat ce a auzit cuvântul “produs” ca să-mi ceară codul lui, că așa se face, și am continuat povestea. Mi-a spus că momentan nu îi răspunde niciun coleg din nu știu ce departament, dar că va reveni ea cu un apel. Mi-am amintit imediat că e vorba de PC Garage și am întrebat-o dacă va reveni în aceeași zi (era aproape ora 16, iar conform site-ului lor, programul call center-ului se termină la 19). Mi-a răspuns pe un ton puțin mirat că da, va suna în aceeași zi, ca și cum era de la sine înțeles, doar sunt o firmă serioasă care își respectă clienții și încearcă să le ofere servicii de calitate, ce naibilui. Nu m-a mai sunat. Era 18:20, mai erau 40 de minute până la terminarea programului. Am sunat de 8 ori, dar nu a răspuns nimeni, și robotul mi-a spus de fiecare dată că mă vor suna ei înapoi. Nu m-a mai sunat nimeni nici în ziua următoare. Exact cum mă așteptam. PC Garage. Poate că nu a fost de ajuns să sun doar de 8 ori, iar pe Cristina pur și simplu a durut-o-n fund.

Nu mai am nevoie de prelungitorul ăla, dar le-am scris ieri doar ca să îi întreb ce s-a întâmplat, de ce m-a mințit Cristina că mă sună în aceeași zi (mai avea peste 3 ore în program, conform site-ului lor), de ce nu m-a sunat în ziua următoare, și de ce nu m-a sunat cineva după cele 8 încercări de a îi suna eu.

Deci un produs poate avea un preț redus, dar fără să ți se spună care e prețul standard și să știi exact despre ce reducere e vorba. Nu știu de ce la unele produse îți spun și la altele nu. De asemenea, nu știu de ce după ce mi-a răspuns Bogdan, produsul nu mai era la promoție, deși scria că va fi până pe 7 septembrie și mai aveau 9 bucăți pe stoc. De ținut minte că la PC Garage dacă vezi un produs la reducere/promoție, deși poate scrie acolo că mai durează până se sfârșește perioada promoțională și vezi că mai sunt suficiente bucăți pe stoc, cumpără-l cât mai curând, că poate pur și simplu se răzgândesc și îl scot de la promoție mai devreme. Că așa se face. (ACTUALIZARE: Acum iar e la prețul promoțional.)

Eu din chestia asta am înțeles un lucru: că reducere (“discount” pe site, evident) și promoție sunt în esență același lucru, dar cu o diferență: deși în ambele cazuri prețul e redus, în cazul promoțiilor nu știi cu cât. Și aparent promoțiile nu sunt de încredere și se pot încheia oricând, indiferent de ce scrie acolo. (Am menționat deja că la câteva ore după produsul iar avea prețul promoțional.)

Ultimul mesaj l-am trimis la ora 13 și nu mi s-a mai răspuns de atunci. Au băgat iar promoția și m-au ignorat, că nu mai avea sens întrebarea mea. Ce îi tot deranjez eu pe ei cu atâtea întrebări? Sunt doar un nimeni care a cumpărat de la ei produse în valoare de peste 40.000 de lei. Aș fi preferat să știu și de ce nu m-a sunat nimeni altcineva după cele 8 apeluri (din timpul programului), dar am lăsat-o baltă.

Mi se pare stupid că un magazin ca PC Garage nu are suport decât prin scris, singurele numere la care poți apela fiind pentru a plasa comenzi noi și pentru garanții. Probabil se gândesc că clienții lor nu au niciodată nevoie de informații rapid și pot aștepta, nu merită investit niciun ban în sensul ăsta. Eu am fost justificat să îi sun acum fiindcă ziceam că într-adevăr vreau să plasez o comandă și am o nelămurire, chiar dacă nu voiam să o plasez telefonic.

Am mai zis că nu am nimic personal cu ei și că mi se pare oarecum normal să am mai multe probleme cu ei decât cu oricare alții fiindcă de la ei comand destul de des, dar am început să mă satur de mizeriile lor. Dacă nu ar avea programul de afiliere, imediat aș renunța la ei. Până recent clasele de clienți (Silver, Gold, etc.) funcționau diferit și inclusiv clasa pe care o aveam mă motiva (financiar) să cumpăr de la ei, dar și-au băgat picioarele în ele și în mare parte sunt aproape degeaba acum. Dacă se întâmplă ceva și cu programul de afiliere, m-au pierdut. Dacă în trecut preferam să plătesc puțin mai mult pentru a cumpăra de la PC Garage, voi ajunge să plătesc puțin mai mult pentru a nu cumpăra de la PC Garage. La un moment dat ajungi să fii prea scârbit.

P.S. Screenshot-uri cu produsele despre care vorbeam: